「それってクレームですか？ それともカスハラですか？」
これは、研修セミナーやご相談の場で最も多く出る質問です。
そして同時に、多くの現場が一番悩んでいるポイントでもあります。
カスハラとは何か
カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）とは、
顧客や取引先、施設利用者などからの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを指します。
重要なのは、
👉「クレーム＝カスハラ」ではない
👉「お客様からの指摘＝すべて正しい」わけではない
という点です。
正当なクレームとカスハラの違い
正当なクレームは、企業にとって改善のヒントになります。
一方、カスハラは、従業員の心身をすり減らし、組織を弱体化させる行為です。
判断の軸は、主に次の2点です。
- 要求内容に妥当性があるか
- 商品・サービスに明確な問題があるか
- 契約内容や通常業務の範囲内か
- 要求の伝え方・態様が適切か
- 暴言、威圧、人格否定がないか
- 長時間拘束、執拗な繰り返しがないか
たとえ要求内容に一部正当性があっても、
怒鳴る、脅す、土下座を強要するなどの行為があれば、
それはカスハラに該当する可能性が高いのです。
「お客様は神様」が現場を苦しめる
「お客様は神様だから、我慢しなさい」
この考え方が、現場にどれほどの負担をかけてきたでしょうか。
本来、企業が守るべきは
👉 顧客と同時に、従業員の人権と安全です。
カスハラ対策の第一歩は、
感情論ではなく、判断基準を持つこと。
それが、現場を守り、企業を守ることにつながります。
「それ、カスハラですか？」と迷う現場の方へ
クレームとカスハラの線引きは、
現場で一人ひとりが抱え込むには、あまりにも難しいテーマです。
「これは受け止めるべきなのか」
「どこまで対応すればいいのか」
そう迷うのは、あなたの判断力が足りないからではありません。
必要なのは、個人の感覚ではなく、組織としての判断基準です。
私たちは、現場の声を大切にしながら、
貴社の業種・実態に合わせたカスハラ対策研修を行っています。
研修実施前の現状整理だけでも対応しています。
「今の対応で大丈夫なのか」を一緒に整理するところからでも構いません。
まずは、無理のない一歩から始めてみませんか。